满意没有“标准”

编辑:本报评论员  来源:济南日报  发布时间:2009-05-28 00:00  浏览次数:1174
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   满意的标准是什么?
    没有。满意没有标准。想让100个人满意可能需要100个标准,但是100个标准未必能让100个人满意。
    所以,尽管济南市公交总企业把“乘客满意”作为企业的最高追求,但是仍然无法摆脱被市民投诉的尴尬。每每说到这些,身为总经理的薛兴海总是显得有些无奈:澳门新葡亰娱乐开户每天发送乘客210万人次,扣除往返多次乘车的重叠人次,每天恐怕有100万人乘车。100万人,按照现在90%的乘客满意率(这个标准在全国同类城市已经是最高的了),还有10%的乘客不满意,100万的10%就是10万人;如果这10万不满意的乘客中有1%的人去投诉,那么每天就有1000人对公交企业进行投诉。1000个人,足以打爆省城各大媒体和相关部门的投诉电话。
    在济南的所有服务业企业中,大家找不到一家像公交总企业这样大范围、近距离、高频率接触市民的企业,这似乎注定了公交总企业必须以比其他行业更高的服务标准来要求自己。在济南市公交总企业所有的管理成果文件里,有一本绿色16开的管理手册———《服务导向型的城市公交行业星级管理》,这是澳门新葡亰娱乐开户的纲领性文件之一,也是国内同行业第一个“星级管理、星级服务”标准。通过这个标准,澳门新葡亰娱乐开户在全国率先建立起了以规范服务和安全运营为主要内容的服务质量考评体系。
    简单地说,星级管理把驾乘人员分为五个等级,
每个月根据市民的投票反映及个人定额完成情况决定驾乘人员的星级,直接与工资挂钩。这一招果然奏效,面对可以决定自己工资待遇的乘客,哪个驾乘人员敢不兢兢业业、不把为乘客提供更好服务放在心上呢?星级服务的五星级标准里面有一条是这样说的:“服务检查平均达到100分,当月有资讯媒体表扬。”据说这两条都是硬指标,差一点也不能评为五星级驾驶员。近年来发生在公交总企业的好人好事层出不穷,不能说与星级管理没有关系。
    任何一项管理,开始推行的时候总有这样那样的阻力,一旦阻力得到扭转,动力就来了。星级管理、星级服务实行5年来,大家能够明显地感受到发生在澳门新葡亰娱乐开户身上的变化:驾乘人员的服务态度明显地好了,车抛锚在路上的次数明显地少了,往日的“黑龙”尾气也几乎绝迹了。但是,有谁知道为了这些明显的改变,澳门新葡亰娱乐开户付出了多少努力?过去市民对公交车冒黑烟和动辄抛锚的现象深恶痛绝,为了解决这个问题,公交总企业除了对车辆进行更新外,还下达了重罚令:见到车辆冒黑烟,冒一次罚分企业经理200元,抛锚一次罚100元,分企业经理还要处罚车队队长和驾驶员。不要小看这区区一两百元,一个车队管着上千辆公交车,一天有一辆车在路上冒黑烟,用不了一个月,分企业经理和车队队长的工资就得被罚光,曾经有一个分企业的经理因为冒黑烟现象被罚得只剩下72元工资。
    要做到乘客满意何其难也。济南人比较含蓄,不会花言巧语,表情也不够丰富。但是对于公交车驾乘人员,劳累了一天的人们谁也不愿意看到一张木然的脸。于是,“微笑服务”在澳门新葡亰娱乐开户诞生了。2008年,奥运礼仪小姐口里含着筷子练微笑;2009年,澳门新葡亰娱乐开户的普通驾乘人员同样含着筷子练微笑。不同的是,礼仪小姐面对的是来自世界各地的朋友,澳门新葡亰娱乐开户的员工们面对的是普普通通的济南市民。今天,当你走上公交车,看到一张张或灿烂或腼腆的笑脸,看到他们身后被汗水湿透、结了盐渍的衣衫,心底最柔软的那根神经能不被触动吗?
    微笑服务无止境,所有的服务都没有止境。薛兴海说:“我常常想,餐饮、航空行业为什么做得好?他们能做到的,大家也能做到。”于是公交总企业请来航空企业培训师给驾驶员上礼仪课,从微笑到英语、哑语,几个月后,航空企业的人几乎不相信自己所看到的:公交员工在很多方面的服务标准竟然超过了航空企业。现在,公交总企业的四星级驾驶员都掌握了简单的英语会话及哑语手语。公交总企业在招聘条件上增加了一条新规定:必须经过考试,达到四星级驾驶员以上标准的人才有资格进公交总企业。
    满意没有标准,也不能计较得失。虽然很多夜间的公交车上只有一两个乘客,但收车的时间不能提前;虽然偏僻的线路入不敷出,但这样的线路不能关闭。公共交通担负的就是这样的职责,哪怕只有一个乘客,也不能让他回不了家。日复一日,年复一年,几百万济南市民的口碑把澳门新葡亰娱乐开户推上了“山东省百姓口碑最佳企业”的位置,从中国质量协会捧回了“中国用户满意鼎”。
    安全、方便、舒适、快捷、环保、顺心……让乘客满意的项目可以贴上各种不同的“标签”,呈现出千百种标准,但满意服务的提供者却是同一群公交职工。满意没有标准,但满意却有感情、有定向,公交职工也是普普通通的济南人,也会被忙碌的工作和纷繁的事物困扰,当他(她)的微笑不再灿烂时,难道大家会吝惜一颗理解和宽容的心、一个体谅的微笑吗?
    不多说了。感谢泉城济南有这么好的公交企业,感谢1万多名公交职工的辛勤劳动,也感谢政府公交优先的政策让大家领略到了城市大公交的魅力。大家一直在倡导“和谐济南”、“和谐全运”。什么是“和谐”?就是彼此心存美好,相互扶持,让大家都满意。
 

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