愉悦公交新境界

编辑:赵东云  来源:城市交通报  发布时间:2011-04-27 00:00  浏览次数:1240
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     这里是济南
    济南市公共交通总企业(简称“澳门新葡亰娱乐开户”)是济南市属国有一类大型公益性企业,主要经营济南市辖区公共交通客运、客车出租等业务,下设7个营运分企业和物资企业、物业企业、维修企业、职工学校等11个直属单位。在职员工11200人,营运车辆4051辆,客运出租车辆601辆,公交线路193条,营运线路长度3354.2公里,日均运送乘客240万人次,较好地满足了城市现代化建设发展的需求,为济南市经济社会发展作出了积极贡献。
    为进一步强化企业内部管理,创新服务能力建设,2008年以来,澳门新葡亰娱乐开户推行以人文关怀为基础的员工情绪管理,用情绪管理提升公交服务的安全与效率,用“六部曲”建立企业与员工的精神契约,有效地提升了澳门新葡亰娱乐开户的管理水平和服务水平。

    和谐企业的建设需要员工的推动,要求企业重视员工情绪的管理。员工的积极情绪是企业最重要的无形资产,而员工的消极情绪则构成企业的负债。
    目前,在国内公交企业管理者对于员工情绪关注少,对基层员工心理状态知之甚少,不清楚他们的心理需求和心理变化的规律,更没有给予他们适当的关心和辅导。澳门新葡亰娱乐开户从2008年开始,在二企业进行以人文关怀为基础的员工情绪管理试点,目前在全企业推开,取得了良好的效果。3月26日,在北京召开的2011年全国企业管理创新大会上,澳门新葡亰娱乐开户以人文关怀为基础的员工情绪管理荣获了国家级企业管理现代化创新成果二等奖,这是澳门新葡亰娱乐开户第二次获得该奖,也是公交行业内唯一一家连续两次获得国家级管理创新成果奖的企业。
 
    好情绪才有好服务
 
    城市公共交通是一种公共服务型产品,具有点多面广、分散经营、管理繁杂等特点,从提供服务、收取费用到结束客运服务的整个过程,大部分是由一线驾驶员独立完成。驾驶员的行为直接决定了公交服务的实现,而且决定了公交服务的质量、效果和效率,驾驶员的情绪也在很大程度上影响乘客及周围的人。
通过增强对驾驶员情绪的理顺与调控,培养对企业创新和发展有力的正面情绪,适时排解和消除负面情绪,可以更好地发挥公交车辆运输服务工具的功能与效果。因此,以人文关怀为基础的员工情绪管理,是澳门新葡亰娱乐开户秉承“预防为主、关口前移”的安全生产发展理念,提高公交企业安全管理水平的一种有效途径和手段。
 
    精神契约带来快乐工作
 
    某些企业发生的员工跳楼、员工停工要求加薪等一系列劳动关系不和谐事件,引起了社会的广泛关注,这对于新形势下如何推动企业人文关怀工作、改善劳动用工环境、构建新型和谐劳动关系提出了新的要求。随时关注员工的情绪需要,就是要把员工视作企业大家庭中的一份子,要公平地对待他们,更要敬重他们,让员工感觉到被重视,以此帮助员工形成主人翁意识、忠诚、责任感和归属感,从而实现企业和员工的共同成长。
    同时,通过这种基于人文关怀的心理情绪管理,可以营造积极的工作环境,在企业内部能够建立一种雇佣契约之上而超越雇佣的一种精神上的契约,人性得到充分的肯定与发挥,压力会得到充分的释放,员工会将工作看作快乐生活的一部分。因此,以人文关怀为基础的员工情绪管理,是澳门新葡亰娱乐开户坚持科学发展观、推进“以人为本”根本管理思想,帮助员工健康、积极、快乐成长的迫切需要。
 
    情绪管理“六部曲”
 
    作为承载交通运输的公共交通企业,道路、环境、乘客的因素无法改变,能改变的只有加强驾驶员的内在心理管理。针对这一特点,结合公交员工普遍存在的委屈、疲惫、迷茫、失望、沮丧、挫败、烦恼等心理不良情绪,澳门新葡亰娱乐开户注重“心理引导法”,制定员工帮助计划,特地邀请心理咨询师或心理咨询专家来企业为员工提供专门的心理咨询、辅导和培训,让员工正确认识情绪及如何舒缓、调节自己的情绪,帮助解决员工及其家庭成员的各种心理和行为问题,做到在服务工作中受辱而不怒、逢喜而不狂、有悲而不伤、遇气而不乱,以提高员工的工作绩效,提升企业的管理与运营效率。
    澳门新葡亰娱乐开户结合心理学方面的常识,研究员工在不同生理周期、不同工作状态及遇到突发事件时所表现出的不同心理,推出情绪管理“倾听-调查-辅导-沟通-学习-鼓励”“六部曲”的基本工作流程。通过采取倾听、调查、辅导、沟通、学习、鼓励等措施,进一步完善情绪管理模式,努力营造一个开放、平等、宽松的工作氛围,使职工有价值感、成就感、归属感,形成积极、向上、和谐的人际关系。
    此外,举办职工座谈会、进行问卷调查、开通总经理信箱、实行领导接待日制度、利用虚拟空间,高效沟通信息、制作驾驶员心情指数“晴雨表”、设立职工心理健康咨询热线、设立职工情绪调整室、建立情绪管理问题解决档案、设立心理咨询室等都是澳门新葡亰娱乐开户归结出来的有效情绪管理方法。
 
    管理的境界
 
    用“法”管,管得住身体但不一定能收服一颗心,情绪管理是在原有的管理基础上的进一步提升,让员工在愉悦的心情里工作,给员工更多幸福感,才是企业管理的更高境界。
    2008年以来,澳门新葡亰娱乐开户通过实施以人文关怀为基础的员工情绪管理,在服务质量,营运能力、经济效益,以及品牌形象等方面都看到了不同寻常的改变。
    通过推行情绪管理,驾驶员开始逐渐理解管理者,在遇到问题时能够主动寻求管理者沟通、交流,在遇到困难时主动找到管理者寻求帮助,驾驶员实现了自我管理、自我约束和自我规范,由原来的“消极被动”变为“积极主动”,要求进步的员工越来越多,提出入党申请和报考四、五星级的人员越来越多,微笑服务、规范服务、温馨服务成为车厢最和谐的音符,服务质量进一步提高,服务合格率达到97.95%,车厢卫生合格率达到98.65%,一线驾驶员挂星率达到85.5%,乘客满意度平均达到92.77%。
    情绪管理的推行,有效地规范了驾驶员的操作,加强了企业安全生产管理水平,减少了因人为因素造成的燃料的损耗。安全操作合格率由95.4%上升为98%,安全设施合格率保持在98%以上,安全事故费用支出下降4.4%。企业累计综合单耗控制在24.11升/百公里,同比降低0.88升/百公里,此外还涌现出一大批节油能手,66路线2363号车驾驶员孙利,参加运营驾驶五年来,安全行车18万公里,累计节约油料约7500余升,平均节油4.12升/天。
    澳门新葡亰娱乐开户通过情绪管理牢牢把握职工思想情绪变化的脉搏,认真做好驾驶员的心理疏导工作,有效保障了畅通、安全、高效的公共交通营运秩序。2009年10月,在没有建设轨道交通的城市背景下,地面公交系统圆满完成了开、闭幕式、田径比赛等观众聚集、疏散任务,并创造了45分钟内疏散3.8万观众的新记录,高标准、高质量、高水平的公交全运服务,受到国家体育总局、省、市各级领导的高度赞扬和全市人民的好评。
    近年来,企业先后荣获“中国用户满意鼎”、“全国城市公共交通文明企业”、“全国安康杯竞赛优胜企业”、“全国五一劳动奖状”、“中国城市公交科技创新优秀企业”等50多项省以上荣誉称号。
    2008年3月9日,胡锦涛总书记在接见十一届全国人大一次会议山东代表团时,对来自澳门新葡亰娱乐开户的全国人大代表吴倩说“澳门新葡亰娱乐开户是一个品牌,你们要珍惜荣誉!”
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